最近麥當勞推出了一項新服務，使用得來速取餐，如果超過60秒，會加贈1個漢堡。不但如此，由推廣服務的廣告來看，該項服務是不問理由，只問時間，那怕是消費者自己拖延超過60秒，也送漢堡。
這麼貼心的服務，以台灣人貪小便宜的心態，肯定會大大的利用，雖然未必會像廣告所演出的那樣，出現一堆故意拖延好賺取免費漢堡的奧客。
得來速新服務，看似提升了對消費者的服務，卻不免讓人產生了一個疑問，為什麼消費者需要在短短60秒內就取餐、走人？我們真的有餓到非得在60秒內就拿到餐點的需求嗎？
如果沒有，會否麥當勞強推此項服務，有其他的目的？
還記得不久之前，才傳出美國麥當勞總部打算賣掉台灣的經營權的新聞嗎？當時鬧了一陣子，且有人去追查，才發現速食餐飲在台灣沒有一般人想像的那麼好賺，甚至不少品牌都是虧本，麥當勞似乎也只是帳面收益高而已，利潤未必好。
如果營收狀況不佳，企業能做的事情不外乎增加營業品項或時段，亦或者降低營運成本。出售經營權就是一種降低營運成本，因為經營權轉換後，勞工的薪資年資福利可能都得重新談過。得來速的60秒取餐服務，則毋寧是增加營業時段的一種作法(前幾年開始的延長營業時段和外送服務，也是類似的狀況)。
簡單說，透過一項新的服務項目，吸引消費者的目光，增加消費者的使用頻率，造成使用慣性，累積品牌黏著度。
60秒得來速取餐服務，看似體貼消費者，讓消費者免於忍受排隊等餐之苦，其實是為了企業增加利潤的一種行銷手段。至於因此而產生的外部成本，企業根本不在乎。
60秒得來速服務，和過往披薩連鎖店的外送超過30分鐘就免費或送折價券一樣，都是為了提高周轉率和品牌黏著度而推出的服務。然而，30分鐘外送服務，卻造成了外送員的風險。為了不超過30分鐘而搶快違規，外送員得冒著生命危險上路，在國內外都曾經造成過一些不幸事故。後來在民意反彈聲浪下，連鎖披薩點開始取消這類優惠服務。
或許你會說，得來速是客人到店裡取餐，又不是讓外送員冒著交通事故的風險搶快送餐，幹嘛大驚小怪的反對？
姑且不論消費者其實不需要60秒就拿到餐點的服務，速食餐飲龍頭刻意推出這類服務來綁架消費者的使用習慣，本就應該被挑戰與質疑。可以預見的是，一定有麥當勞的員工，為了應付高周轉的點餐與送餐服務，忙得人仰馬翻。
更別說，這類連奧客亂來都能送餐點的服務，是在豢養人的奧客魂。近年來台灣越來越多消費者無理/禮在先，卻仍大膽投訴的奧客行為，本有媒體推波助瀾已經夠糟了，而今企業主非但不體恤基層員工的辛勞，反而推出將「奧客之行為合理化」的服務，令人憂心的是，未來台灣社會服務業將會承受何等的衝擊？客訴糾紛會否更形增加？
台灣社會面臨長期不景氣的一個惡果，是服務業為了搶業績，過分呵護、溺愛消費者，推出用來取悅消費者的服務，已經到了匪夷所思的地步。60秒取餐就是一項搞死基層，卻未必真的能增加利潤營收的荒謬服務，一種消費者其實不需要，卻可以增加周轉率，衝高業績，但也引發消費者貪婪、佔小便宜等黑暗慾望的服務。
別以為我在開玩笑，社會學家Geroge Ritizer在其著作《社會的麥當勞化》一書中，就曾指出麥當勞是擅長將效率、可計算性、可預測性與非人性科技的控制，使用到極致的一家企業，並且，此4種特性透過麥當勞的普及，深入到社會的每一個角落。
今天餐飲業的餐點尺寸(大中小)，就是由麥當勞首先推出的劃時代革命。另外像餐點製作程序的標準化，將餐點製作變成工廠流水作業線，點餐、用餐程序的效率極大化，也全都是麥當勞的首創，且擴及社會各領域，因此，被Ritizer稱之為「社會的麥當勞化」。
具有代表性的大型企業所推出的服務，會產生定錨效應，重新設定社會的認知框架，進而改變人類的社會行為。便利超商24小時全年無休的營運模式，最後，讓越來越多服務業也被迫推出24小時全年無休的營運模式，否則就會被社會淘汰。
台灣社會在麥當勞進駐之後，餐飲業也被迫變革跟進，顯現大型企業具備影響社會的能力，如果不能擋下不合理的得來速取餐服務，一旦被社會大眾接受，恐怕其他餐飲業甚至服務業為了拚業績，只好跟進，最後則成了深化台灣奧客文化的幫兇。
未來等著台灣社會的，將是更多基層服務業人員被操死、累死，更多光怪陸離的客訴糾紛在媒體上演，因為消費者是上帝的概念，透過各種主客關係不平等的服務模式，而一再被強化與推廣到社會的每一個角落。
作者：王乾任（社會觀察家）
