資訊爆炸時代，社會亂象也多，如何處理複雜的人際關係，成為現代人每天必修的課題，新頭殼特別與台北市臨床心理師公會合作，推出三個專欄，由臨床心理師們執筆，為讀者們提供一塊心靈沉澱的園地，三個專欄刊出的時間分別為: 《愛情紅綠燈》: 每月 3, 13, 23 日刊出 《親情芬多精》: 每月 6, 16, 26 日刊出 《職場多巴胺》: 每月 9, 19, 29 日刊出
小毅是個剛入職場的新鮮人，他懷抱著滿腔的熱血和理念應徵進了一間中等規模的公司，上班前爸媽耳提面命小毅「不要太衝」、「凡事以和為貴」，小毅心想：「我就理性討論有什麼好擔心的？」就這樣開始了在新公司的工作。
六個月後，小毅到身心科門診求助，整個人充滿著對工作環境的不滿，他說：「主管都是只顧自己利益、壓迫下屬的人」、「老鳥們是一群麻木不仁，不願意嘗試跳出來和主管反映困難的人」，最後，他無奈又無助地說：「我因為跟主管一直有言語衝突，在辦公室黑到不行，只有我一個菜鳥到底能帶來什麼改變呢？」
小毅的困擾其實在人際溝通中屢見不鮮，溝通時我們都希望能就事論事，但最終常陷入各有各的道理、彼此無法讓步的困局裡，負面情緒也在無形中累積，影響對彼此的觀感，究竟是什麼讓真理越辯越不明呢？
溝通「事情」＝客觀事件＋主觀情感
我們常說溝通事情，「事情」可區分為客觀的事件和主觀的情感，主觀情感又可以簡單區分為雙方情緒和社會的人情世故兩個部分，影響溝通品質與結果的多半都是主觀情感的部分。
那大家都把情感因素排除後來討論不就可以了嗎？
然而，要做到這件事其實不如想像中容易，我們以Jock McKeen和Bennet Wong兩名學者，在《新關係花園》一書中提到的溝通模式來分析，溝通這件事大致可分為六個層次：
1.背景：我們每一次與別人討論事情，都會受到過去經驗的影響，例如：我認識一個家教較嚴謹的朋友，童年經驗每次提出自己的看法時，父母都會以訓斥的方式拒絕並要求他遵照指令執行，於是他每當面對與年紀較長的人討論時，都會有種「對方不會聽他講話」的感覺。
2.知覺：指的是我們在溝通過程中的各種感官知覺，像是：看到對方的表情，聽到對方的聲音、語氣、語速，當然還有內容；但在這個層次，一切都是中性、不具備意義的，因此我們的大腦會依據剛剛所提的背景（過去經驗）對所得資訊進行解釋，賦予意義。
3.解釋：這是種大腦的運作模式，容易受到經驗影響，如同樣的一句話「我覺得這樣不行」，如果在過去遭遇許多貶抑經驗的人身上，可能的解讀會是「他覺得我的想法是不對的」，但在另一個較多肯定經驗的人身上，極有可能變成另一種解讀，就像是「他覺得這個想法現在還有其他困難沒辦法排除」。
4.感受：當腦中有了不同的解讀時，就會帶來不一樣的感受，以上面的例子來說，將「我覺得這樣不行」解讀成「有困難沒辦法排除」時，感受會比較中性，就會想要跟對方討論是什麼困難；但解讀成「我的想法是不對的」時，容易引發對被貶抑的憤怒或受挫感受，希望在這段溝通中回擊或逃開。
5.意圖：如同上個段落所說的，大腦解讀帶來的感受不同，就會出現對於溝通的下一步有不一樣的計畫。例如：當我解讀出來的訊息是對方和我的立場一致時，我的感受是正向的，我會更樂於與眼前這個對象配合以拉近距離；但當我解讀出來的訊息是對方正在貶抑、攻擊我，感受是負面的，就可能會想要用退出溝通、偽裝自己的方式自我保護，或是想要透過反擊、被動攻擊的方式來取得自我價值。
6.行動：行動是把自己的意圖具體化之後的結果，所以像是本文開頭提到的小毅，如果在和上司的溝通中想要得到自我價值（確認自己的做法是對的）、取得主控權（執行自己想做的事），就選擇了言語衝突；同事們選擇自保（覺得溝通無效，只會把自己拉黑），就會選擇淡漠和迴避溝通，而這樣的行動就會成為雙方溝通經驗的背景素材，持續影響下一次溝通。
看到彼此的內在需求、增進覺察，增進溝通成效
無獨有偶的，家族治療的先驅Virginia Satir提出的冰山理論中，以冰山浮出水面的一小部分，來形容人的外在行為（如反駁、拒絕等等），行為底下仍藏有感受、觀點、期待和渴望等要素，如同前段提及的溝通模式一樣，一段溝通中潛藏著雙方在成長經驗中累積而來的深層渴望（如被認可、做的決定有意義）、對自己和他人的期待（希望能表現好、希望他人贊同），逐步影響了自身的價值觀和對話時的感受，最後形成外在行為。因此，要提升溝通的成效，除了聚焦在客觀事物的意見交換外，增進雙方的了解、看到彼此的內在需求，亦是相當有效的。
因此，針對職場上的溝通，最後給予五點建議：
1.增進溝通的覺察：定期反思自己是否受過往經驗影響解讀，造成情緒累積？
2.清楚溝通的本質：雙方皆有各自的背景經驗，彼此對對方行為的解讀都僅為一種猜測，並沒有絕對的是非，亦不會減損彼此的實際價值。
3.澄清溝通的感受：雙方適時分享在溝通時的感受，核對彼此的經驗是否相同，情緒較激動時給予彼此冷靜的空間，回到溝通情境中試著同理對方感受。
4.探索行為背後的需求：溝通雙方外在行為後面的意圖、內在需求是什麼？有沒有其他的方式可以滿足雙方需求？留意在溝通中忽略或損害對方需求。
5.處理溝通未果的失落：溝通失敗時易出現內在需求未滿足的失落感，可透過同儕支持、自我療癒（安全的情緒宣洩行為、出遊放鬆）等方式排遣。
作者：趙奕霽臨床心理師／新竹馬偕紀念醫院精神科
(本專欄由新頭殼與台北市臨床心理師公會共同合作)
冰山理論示意圖。 圖：趙奕霽臨床心理師提供
趙奕霽臨床心理師。 圖：趙奕霽臨床心理師提供
