實體店面如何迎戰後數位消費時代?4步驟改善購買體驗

新頭殼newtalk | 林芷湲 綜合報導
1970-01-01T00:00:00Z
資誠於今發布的「2019 全球消費者洞察報告」指出,智慧型手機正式成為消費者線上購物的主要工具。   圖:取自pixabay
資誠於今發布的「2019 全球消費者洞察報告」指出,智慧型手機正式成為消費者線上購物的主要工具。   圖:取自pixabay

隨著後數位時代的到來,現代人的消費習慣不斷改變,資誠聯合會計師事務於今發布的「2019 全球消費者洞察報告」指出,智慧型手機正式成為消費者線上購物的主要工具,10 年來首度超越桌上型電腦,而且逾半的人用智慧型手機進行線上支付及轉帳,然消費者也開始對資訊轟炸感到疲乏,亟需尋求工具來協助他們決策,企業該如何改善客戶的購買體驗以穩住實體銷售,將是今後值得關注的議題。

報告指出,在購物與消費方面,線上購物的工具主要為智慧型手機者佔 24%,十年來首度超越桌上型電腦的 23% ,使用平板電腦購物者則佔 16%;且有 51% 消費者使用智慧型手機進行線上支付、發票和轉帳,顯示民眾越來越信任數位科技;而就線上購物頻率而言,36% 的消費者每個月一次,25% 的消費者每周一次,6% 的消費者甚至每天;從來不上網購物的消費者也減少到 7%。

研究結果亦發現,當代消費者面對的產品選擇太多了,消費者對五花八門的行銷手法轟炸感到不堪負荷,正不斷尋求工具來幫助他們簡化購買決策。數位消費者較傳統消費者增加了「搜尋」與「分享」兩項新行為,61% 消費者的購買行為受到社群媒體的影響,包括購買靈感或是正面評價;相反地,只有不到 20% 的消費者表示,他們會因為名人或影響者的代言而購買該產品。

資誠創新整合公司董事長劉鏡清透過報告結果指出,客戶體驗協助穩住店面銷售,偏愛在實體店面購物的消費者回升至 49%,建議企業可以從四個面向著手,以改善消費者的購物體驗,首先是建立一個輕鬆的商店導航系統,讓消費者可以輕易找到他想買的商品;第二是要有知識淵博的銷售人員(顧問式銷售),能夠和消費者互動,介紹商品並解決其疑難雜症;第三是要有簡單的付款方式,讓消費者輕鬆結帳;第四是從手機的角度設計網頁而不是 APP,極少網站是從手機角度設計的,這創造了消費者的不方便,且消費者無意安裝過多的 APP。

劉鏡清補充,若要為消費者創造良好的購物體驗,必須結合實體和數位的方法,例如對壽險業者來說,需要有業務員和客戶面對面接觸,解釋各項壽險產品內容,再依不同客戶需求來客製化保單,並利用線上投保系統等數位化工具,來加快核保或理賠速度,改善消費者的購買體驗。

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