政大電算中心今年推出聊天機器人（chatbot）「小軟糖」及「敲敲」，採用廣泛使用的Facebook Messenger，解決使用者疑難雜症。「小軟糖」提供師生同仁授權軟體諮詢服務，「敲敲」則負責解答WM5數位學習平台相關問題。電算中心表示，未來將持續針對高使用率的系統建置聊天機器人，並著眼於使用者參與，將使用者導向發展投注在各項資訊服務上。
聊天機器人應用於企業，那麼，教育單位呢？
「聊天機器人」已大幅改變服務模式，近年企業更快速發展相關技術，使聊天機器人變成一種可行的服務管道，提升客戶體驗。政大電算中心今年1月5日於校園授權軟體網站上，讓聊天機器人「小軟糖」上線，提供授權軟體諮詢服務，舉凡下載、安裝、授權等疑難，皆可透過線上聊天獲得解答，陸續已累積數十人主動與「小軟糖」線上聊天，諮詢時間多半落於晚間及週末，顯見聊天機器人全天候服務的優勢。
聊天機器人透過與使用者互動問答的特性，可快速釐清使用者問題、幫助彼此了解排除問題所需的背景資料，並提供適切的解答，與傳統網頁提供的FAQ相較，更為人性化，並為服務提供者及使用者節省大量時間。
「小軟糖」的製作過程
政大電算中心所推出的第一支聊天機器人「小軟糖」，採用最多人使用的社群網站Facebook Messenger，達到快速導入、使用便利的效果。
建置之初，先以校園授權軟體服務介紹、相關手冊、法規、常見問題等資料，做為聊天機器人的知識庫；第二階段，蒐集整理使用者諮詢邏輯，設計對話情境，再從電算中心Call Center諮詢經驗，歸納使用者提問的切入點；最後，因應不同對話脈絡，以口語化、生動且分段闡述的方式，編寫「小軟糖」的答覆，經過反覆測試後正式公開。
上線後，管理者持續觀察「小軟糖」與使用者之間的對話，對於流暢度及問題解決程度進行檢討、編修，因此有愈多人向「小軟糖」提問，他就能服務得愈好。 師生同仁也可以在iNCCU／校園授權軟體網站裡找到「小軟糖」，點擊網頁右下方對話圖示，登入臉書帳號即可開始對話。 使用手機Messenger App掃瞄代碼，也可輕鬆諮詢「小軟糖」。
更多聊天機器人上線準備中
電算中心第二個聊天機器人「敲敲」也已推出，同樣採用Facebook Messenger，只要敲敲他，就會為你解答WM5數位學習平台相關問題，有趣的是，兩支聊天機器人甫上線，已有許多同學丟出非資訊領域的生活性問題，例如徵女友、點早餐、問天氣等等，面對各式提問，電算中心同仁也樂在其中，編寫活潑的答案，以幫助使用者排除資訊問題為主要任務。
聊天機器人為自動化服務之主力之一，未來電算中心也將持續針對高使用率的系統建置聊天機器人，並著眼於使用者參與，將使用者導向發展投注在各項資訊服務上。
聊天機器人小軟糖 圖 : 政治大學/提供
