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享受佳餚更享受服務
ROY

評鑑一家餐廳,除食物本身,餐廳的布置與裝潢,服務態度與水準,也都是很重要的標準,甚至葡萄酒單也是不可或缺的衡量標準之一。這些話聽來好像是在課堂上講課般的八股,不過卻是我為紐約一本餐飲年度手冊寫餐廳評鑑或每次出國吃喝之後最多的感想:台灣的餐飲水準何時才不再只停留在「俗又大碗」、「路邊攤」、「自助餐」、「用塑膠或免洗餐具」等觀念或習慣,而稍微多重視服務,也多尊重餐飲服務從業者(與廣大或廣義的服務業者)。

但「適格」的服務不代表顧客永遠是對的,也不代表要對客人卑躬屈膝或對客人無理的態度忍氣吞聲。一位曾在美商旅遊機構服務過的資深旅遊業者Scott告訴我,國人被「顧客永遠是對的」這句話寵壞了,常存有「花錢就是大爺」的錯誤心態,事實上「不論是旅行社或旅館業還是餐飲業所提供的服務都是專業的,但國內許多消費者對提供服務的人卻不尊重也不認為要付出適當的價格。」這是Scott在業界多年的觀察與感想。

近日搭長榮飛機赴紐約,在抵達紐約之前那餐我點了義大利麵,吃了一兩口覺得麵Over cooking,我請空服員把餐盤收走,不久這位女空服員送上餐盤上的兩盒水果給我,並且親切微笑的告訴我,我注意到你把水果吃完了。她這種體貼入微的觀察讓我感到相當窩心,我隨即問她可以知道妳的名字嗎?她大方微笑告訴我名叫Penny。

有天,女兒陪我在紐約第五大道的Saks百貨公司挑冬天用的紳士帽,該樓層的店員絕大多數資深的男性,親切又熱心,在刷卡的時候,他面帶笑容告訴我女兒,謝謝妳稱呼我的名字。他叫Scotty。多年來,女兒與我不論在餐廳或購物都已習慣稱呼服務人員的名字,對彼此都是一種尊重。

這次我與女兒在中央公園南邊的Marea餐廳用晚餐(兩顆星,屬Relais & Chateaux 組織),我除了點一瓶義大利西北部Piemonte產區的Nebbiolo外,為了搭配生蠔與海鮮又另外點兩杯By the Glass的白葡萄酒:一是法國Loire 產區的Sancerre與德國Mosel 的Riesling Kabinett。女兒比較少接觸德國的Riesling,因此我請服務生給女兒斟上Riesling。結果,他分別給我們各送上兩個葡萄酒杯,接著端上這兩款酒,縱使是By the Glass,還是先倒一些酒讓我試喝,我點頭之後再分別倒進酒杯,而它的量也只比單杯少一點而已,他很周到體貼的說,這樣你們都可喝到這兩種白葡萄酒。

因為我的生日,女兒女婿請我在Downtown的Atera餐廳吃飯。這家小而精緻的餐廳只有18個位置(另外有一間12人的包廂),其中U字形的Bar台邊有14個位置,另外一桌可坐4個人。廚師有7人,外場也有5人(3位穿西裝的男性1位穿套裝的女性)在服務客人。這家近年廣為媒體報導的兩顆星餐廳,以18道的套餐呈現,另有各種單杯葡萄酒搭配(我點一瓶Bollinger香檳搭配各式餐點;點Tokaji搭配甜點。) 當晚Bar台的客人都是成雙成對,客人用完每道菜,就有兩位男士同時將餐盤收走,而不像一般餐廳,只有一位服務生;客人若離開位置(當然是上洗手間),外場的人員隨即把該位客人的餐巾收走,再換一條新的餐巾上桌,不像一般餐廳,只把原有的餐巾摺整齊擺在餐桌上重複使用。

1990年代我採訪多家Ritz-Carlton酒店的經理階層,該公司對員工表示,你(妳)不是被雇用的,而是被選上的;你(妳)是在侍候客人,但你(妳)並不是僕人。該公司「基本守則」第二條是,「我們是紳士淑女服務紳士淑女」。貼切的服務總比客人想先一步,而不是只對客人說Yes,或表現卑躬屈膝的態度。在台北我常在美式餐廳或國際酒店內的餐廳消費,卻也看到外場的女服務生,屈膝觸及地面、彎腰低到桌沿為客人點菜,我不知是該餐廳的要求還是該員工下意識的舉措。其實客人與服務生只是角色的不同,服務生沒有低人一等而要彎腰屈膝或對客人無理的要求也得忍氣吞聲。

 

 

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