星宇航空6日因為調度等問題讓302名旅客於東京成田機場過夜,引發旅客集體不滿。星宇航空董事長張國煒7日清晨親自飛往成田機場向旅客道歉稱:「日本官僚比較嚴重、比較難催、不好意思」,在網上引發熱烈討論。對此,資深媒體人矢板明夫在臉書發文強調,不能把責任推給第三方。成田機場的宵禁規定存在也不是一天兩天了,更不是星宇航空能解決的問題。

矢板明夫寫道:「首先,這次星宇航空的危機處理確實有些問題,但是,航班延誤導致旅客在機場過夜,其實是常有的事情。我當記者多年,經常出差,因天候或機器故障等原因,不得不在機場過夜的經驗有好幾次。我個人認為,董事長專程來道歉,而且把機票免單,其實已經是做的相當有誠意了。但是,可能由於道歉的時候說的話,引起了一些新的不滿。」

矢板明夫直指這一次星宇航空是在危機管理上「出現了一些問題。這幾年,日本出了好幾本專門討論怎麼道歉的書,像《道歉的秘訣(謝罪の極意)》、《好的道歉(よい謝罪)》、《道歉的能力(謝罪力)》等等,有一些參考價值。書中講到了很多向客戶道歉的方法。」

矢板明夫指出:「比如說,道歉時,一定要由一個團隊一起去,事先大家先開會,商量好細節,包括誰先道歉、說哪些道歉的話等等。服裝一定要西裝領帶,穿戴非常整齊。另外,團隊所有的人都不能戴手錶,因為戴手錶的話,可能會讓客戶覺得你很在乎時間,來道歉只是應付差事、不耐煩、沒有誠意。此外,說話的時候,千萬注意不能火上澆油。」

矢板明夫續指:「比如說不能把責任推給第三方。因為,如果是第三方的責任,那是你沒辦法解決的。只會讓客戶覺得你還沒有真正地反省,下次可能還會犯同樣的錯誤。比如說,這次星宇航空的道歉中,提到『日本官僚主義很嚴重』。這點我也同意。但成田機場的宵禁規定存在也不是一天兩天了,更不是星宇航空能解決的問題。」

矢板明夫表示,另外,書上還提到,道歉的時候,拿一些伴手禮交給對方,或者給對方一些好處、賠償。這些當然要做,但是要等對方完全原諒自己之後,才能拿出來。如果一見面就把伴手禮交給對方的話,有的時候會讓對方覺得「你拿這麼一盒餅乾就想抵償你的錯誤」,會使對方更加生氣。犯錯誤,惹客戶生氣是在所難免的事情。如何道歉其實是非常重要的。