創夢專欄》Lemonade:成功3要點 AI、固定收費、全新理賠機制(下)

新頭殼newtalk | 創夢市集
1970-01-01T00:00:00Z
聊天機器人 Maya 是 Lemonade 第一線客服,也是最有效率的業務員。   圖:取自 Lemonade 官方 YouTube 頻道
聊天機器人 Maya 是 Lemonade 第一線客服,也是最有效率的業務員。   圖:取自 Lemonade 官方 YouTube 頻道
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成功要點一:捨棄仲介販售,聊天機器人

Lemonade 的第一個特色,是以 AI 對話互動技術的聊天機器人「Maya」,取代傳統保險仲介,做消費者的第一線顧問與客服。去除中間成本後,Lemonade 的保險費用在市場上更具競爭力,租屋每月 5 美元、住宅每月 25 元的保費,讓許多消費者為之心動。

同時,因為機器人 Maya 「隨 call 隨到」,不受上班時間限制,因此能即刻解決消費者的疑惑,並且以對話形式取代保險申請的繁瑣程序。消費者能在 90 秒完成申請,3 分鐘得到理賠轉帳。

成功要點二:固定收費,不賺取無效保費

你或許會疑惑,為什麼 Maya 能在如此有效率的情境下、迅速通過理賠申請?這是因為,Lemonade 以行為經濟學的角度,設計理賠機制及營利模式,讓保險的體驗更圓滑。

創辦人 Schreiber 認為詐領與浮報理賠的事件會存在,是因為消費者的利益與傳統保險的獲利模式相衝突,這不但造成信任崩壞,也提高了核准理賠的標準。

因此 Lemonade 不以拒絕理賠、無效保費以及其投資做為獲利來源,而是固定直接向消費者收取保費的 20% 做為營運公司的費用,並將剩下 80% 的保費做為所有人的理賠基金池。

成功要點三:新興理賠機制,讓保險與慈善成為「同一件事」

Lemonade 以行為經濟理論為基礎,發現人們基於「不想損失保費」,會傾向浮報理賠,甚至是詐領保險。

因此他們重新設計理賠機制,要求最初申請保險時,消費者要指定一間慈善機構,或是當地社區的學校、圖書館與非營利公益組織。若保費期限截止而無發生變故,Lemonade 將會把這筆無效的保費捐給當初指定的機構。

「即使保費最終沒有派上用場,但消費者會認為自己因此完成一件善行,並無損失。很多人以為我們會這樣設計,是因為我們很善良,這並不正確,我們知道透過這個機制,既能增加商業利益、降低損失,更大的群體也能因此得利,為什麼不?」創辦人 Schreiber 說。

突破現有成長規模,他們準備好要打進年輕客群

捨棄傳統保險的獲利方式,Lemonade 以固定的收費機制,在服務開張的第一天就賺錢,服務上線一年,他們年收入僅 20 萬美元,但隨著創新的商業模式不停吸引消費者,同時中介人力的邊際成本不斷下降,2018年 Lemonade 年收入已翻倍再翻倍至 5,700 萬美元。

Schreiber 及 Wininger 認為 Lemonade 若要擴大規模,必須開發更年輕 25 至 34 歲的年輕租客,因為比起其他年齡層,年輕世代更在意透明、順暢的保險交易,同時也會主動選擇能為社會帶來正面影響的消費行動。

然而,過往年輕人在租屋過程中並無保險的概念,就算 Lemonade 的保費低於其他公司,但這筆費用從不曾出現在他們的設想。

這是一個擁有開發潛力的市場,也是一個深具挑戰的困境。

不過受到巨大關注,並得到許多投資人青睞的 Lemonade 仍有一段充沛的教育市場時間,只要成功接觸年輕客群,並善加說服,Lemonade 相信許多人都會向這個「正面避險、反面捐錢」的想法說:「讚。」

Lemonade 的第一個特色,是以 AI 對話互動技術的聊天機器人「Maya」,取代傳統保險仲介,做消費者的第一線顧問與客服

Lemonade 不以拒絕理賠、無效保費以及其投資做為獲利來源,而是固定直接向消費者收取保費的 20% 做為營運公司的費用

Lemonade 以行為經濟理論為基礎,發現人們基於「不想損失保費」,會傾向浮報理賠,甚至是詐領保險

讓保費與慈善捐款成為一體兩面之事,是 Lemonade 最大的創新之處。   圖:取自 Lemonade 官方 YouTube 頻道
讓保費與慈善捐款成為一體兩面之事,是 Lemonade 最大的創新之處。   圖:取自 Lemonade 官方 YouTube 頻道
公開透明的體驗程序,是消費者選擇 Lemonade 的原因。圖片為 Lemonade 在 2017 及 2018 年捐助多少保費至慈善機構。   圖:取自 Lemonade 官網
公開透明的體驗程序,是消費者選擇 Lemonade 的原因。圖片為 Lemonade 在 2017 及 2018 年捐助多少保費至慈善機構。   圖:取自 Lemonade 官網
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