盧燕俐觀點》精品業賣的其實是服務

新頭殼newtalk 文/盧燕俐
1970-01-01T00:00:00Z
購買精品的消費者,更在意服務態度。圖:新頭殼資料照片   
購買精品的消費者,更在意服務態度。圖:新頭殼資料照片   

因為既有的行李箱不敷使用,利日假日難得的好天氣,出門比較選購。先來到近來大打廣告的S牌專櫃,店員毫無笑容,並未多說產品特色,只不停強調「如果預算不夠,買布面的就好」,顯然跟我當天穿著運動衣、戴棒球帽的打扮有關,認為我是學生,預算有限,直接銷售最便宜商品即可。

隨便看了五分鐘,立即晃到對面專櫃,是A開頭的品牌,一眼看過去,無論設計跟質感都在水準之上,便詢問店員相關細節。對方很親切也很專業,不因我的學生模樣而不理睬,「我們是英國第一品牌喔,輪子也採用日本超靜音牌子,在台灣廣告做的不多,卻有一定的口碑……」

接著,店員又把PC殼如何評斷,輪子的優劣怎麼看,大致解釋一番。我喜歡有熱忱的服務人員,當下就刷卡付錢。當然,我不是行李箱的專家,無法判斷究竟S牌或A牌品質較好,但我的邏輯很簡單,「任憑再好的商品,遇到不懂銷售的人員,價值也就無法凸顯出來,甚至還因拙劣的銷售技巧,而影響品牌形象。」

我的例子並不誇張,朋友遇到的狀況才堪稱經典。她是電視台化妝師,一年至少購買一個精品慰勞自己。她說,多數精品店服務一流,店員說話輕聲細語是基本要求,若消費者口渴了,還有免費的進口氣泡水可以喝。唯有一次的選購經驗,讓她氣炸了。

話說她已先在網路上做好功課,選定C牌的皮夾。走進旗艦店,立刻看到這只皮夾,便請問店員:「還有其他顏色嗎?或者還有中夾和長夾,價格各是多少?」沒想到,店員態度不僅冷淡,根本可說是不理不睬,一付「反正你買不起、我也就不必回答」的模樣,讓朋友情緒受傷。

朋友不知哪來的勇氣,直接跟店員說,「小姐,您需要我用英文問您,您才想回答嗎?是,我只是個普通的上班族,穿的不像貴婦跟名媛,正因如此,我們在選購精品時,才需要多思考、多詢問,而你們的職責,不就是提供完整的諮詢服務嗎?」

氣質優雅的店員被朋友的直率嚇到了,立刻將耳mic關上,推測是擔心其他同仁聽到,以為發生了什麼衝突,態度也立刻一百八十度大轉變,問朋友還想看哪一款,有什麼其他的需求?朋友不是奧客,看完了商品也就買單。但事後回想起來,依舊心中有氣,直說「C牌品牌形象這麼優雅,怎麼會這樣訓練員工?」

這就是銷售力的差別,不是讓消費者感覺上了天堂,就是掉進了地獄。偏偏形象的累積和塑造極花時間,卻可能毀於一旦,銷售人員的一字一句、一舉一動都代表企業,不可不慎啊。

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