楊耀誠 | 關於作者 | Newtalk新聞

AI 人工智慧正以前所未有的速度改變我們的工作方式。近期科技圈最受關注的話題，莫過於 Google 發布了 Gemini 的重大更新。這款被形容為可處理百萬級程式碼、並具備多模態推理能力的 AI 模型，正加速滲透全球辦公室與各類生產現場。當 AI 不再只是工程師的專屬工具，而逐漸成為每一位員工的日常助手，企業在追求效率與成本優化的同時，是否也準備好面對另一個關鍵問題：這場轉型，究竟是體驗的升級，還是另一種壓力的開始？麥肯錫研究分析顯示，截至 2024 年，全球企業 AI 採用率已攀升至 72%，其中生成式 AI 的成長幅度更以倍數躍進。同時微軟和 LinkedIn共同發布的《2024 年工作趨勢指數》報告也指出，台灣高達84%的知識型工作者已在日常工作中使用生成式AI，甚至約80%的員工自帶AI工具（BYOAI，Bring Your Own AI）提升工作效率。這些數據顯示，AI已不再只是技術部門的議題，而是深刻影響每位員工日常體驗的關鍵力量。AI為員工帶來的雙重感受：樂觀與焦慮並存面對AI的快速演進，員工的情緒反應呈現明顯的雙面性。一方面，它提升了效率與專注力，也強化了職場競爭力。根據萬寶華《2024台灣勞動力趨勢調查》的分析：- 90% 的員工認為AI幫助他們節省時間- 85% 表示AI讓他們更能聚焦於最重要的任務- 84% 認為AI提高了他們的創造力在整體情緒上，66%的台灣辦公室員工對AI抱持高度樂觀態度，尤其是中高階管理者（64%）更是積極採用者。然而，這份樂觀的背後，也潛藏著不少隱憂：- 52%的員工在重要工作中使用AI時，選擇不公開- 53%擔憂AI工具會削弱他們的專業價值，讓自己顯得容易被取代BCG波士頓顧問公司的研究報告中也指出，儘管AI帶來效率提升，它也引發了新的職場壓力與挑戰：- 數位過載與科技壓力（Technostress）：面對快速進化的AI工具與工作型態轉變，不少員工感到力不從心，影響投入程度與心理健康。- 被邊緣化的感受：當AI的導入缺乏員工參與、甚至被描述為「更有效率的替代品」，容易引發抵觸情緒與消極抗拒，近半數AI 使用者認為自己的工作在十年內可能會因AI而消失。- 價值感流失：員工擔心自己的貢獻將被AI取代，進而喪失工作成就感與使命感，全球範圍內員工對AI的焦慮每年正穩定增加約5個百分點。這些看不見的心理影響，逐漸轉化為組織在人才留任與員工敬業度上的風險。以人為本 ─ 三大策略方針打造AI時代的關鍵員工體驗在AI技術快速滲透職場的當下，企業固然希望提升效率、降低成本，但真正決定組織轉型成效的，不只是工具導入的速度，而是員工是否感受到「被支持、被賦能、被尊重」這三種關鍵體驗。WTW的實務觀察發現，唯有在這三個體驗層面建立正向連結，才能讓AI成為組織升級的助力：一、推動透明溝通，營造「被支持」的氛圍對多數員工而言，AI所帶來的最大壓力，往往源自資訊不對等，以及對未來的不確定感。企業若能及早清楚說明AI導入的目的、流程及對工作的可能影響，並建立持續溝通、傾聽與回應員工回饋的機制，邀請員工參與討論與決策過程，提升資訊透明度與信任感，讓員工在變革中感受到支持與安全。二、持續賦能學習，開啟「被賦能」的旅程許多員工對AI的焦慮，往往來自「我不懂」、「我跟不上」的自我懷疑。企業可透過多元且分級的培訓設計，結合內部案例分享、超級用戶的經驗傳承，以及實作演練，協助員工逐步熟悉工具、建立信心，進而強化面對新興科技的應對能力與主動性。三、重申人本價值，確保「被尊重」的文化AI雖能處理大量例行任務，但真正驅動創新與價值的仍是「人」。企業應透過政策、文化與溝通語言，持續強化「AI輔助，人創造」的核心理念，讓員工明確感受到：AI的角色是支援，而非取代。組織的焦點應放在人所創造的成果上，而非技術本身，讓每位員工都相信自己依然是價值創造的核心。在這三大策略之外，領導者的態度與示範行為將是文化落實的關鍵。當主管親自投入學習與使用AI，並展現對員工感受的理解與支持，不僅能建立心理安全感，更能塑造自上而下的信任氛圍，加速組織正面擁抱科技轉型。AI浪潮下，員工體驗將決定轉型深度與溫度生成式AI的發展勢不可擋，但若忽視員工的焦慮與不安，轉型的代價將是人才流失、文化斷裂與敬業度下滑。真正成功的企業，不僅在於掌握技術的速度，更在於能否同步優化員工體驗，讓每一位員工在這場變革中都感受到被支持、被賦能、被尊重。當企業選擇將AI視為人的智慧延伸，而非人的替代品，員工才能在轉型中看到自我價值，組織也才能在技術革新的浪潮下穩健前行，打造既高效又有溫度的未來職場。

美國針對台灣商品加徵高額關稅的政策正式上路，對亞洲供應鏈與台灣企業營運帶來直接衝擊。多數企業在面對外部衝擊時，會立即調整市場策略與財務規劃，但另一個常被忽略的關鍵是：如何在變局中穩定內部人心，以維持組織運作與長期韌性。觀察過去幾年在協助企業應對變局的經驗中，我發現能夠同時穩住團隊並保持行動力的組織，往往具備三項關鍵能力：積極傾聽（Listen）、有效管理（Manage）、主動溝通（Communicate）。這些能力不需龐大投入，但能在壓力下協助領導者維持組織運作，並提供一套以「人」為核心、可持續累積組織韌性的實踐框架。 一、積極傾聽（Listen）：掌握員工真實感受，強化支持與安全感當外部環境劇烈變動，組織往往第一時間專注在市場預測與營運調整，但同樣重要的，是先回到組織內部，理解同仁的真實狀態與反應，包括同仁是否知道公司正面臨什麼樣的挑戰？是否理解組織如何因應環境變動？是否對組織抱持信任與安全感？若這些問題長期被忽略，不安與疑慮會逐漸累積，最終反映在流動率上升與生產力的下降。有效的傾聽不只是一次性的活動，而在於持續且真實的對話。企業可透過即時主題式調查、焦點座談、數據分析等方式，隨時捕捉內部脈動，並將收集到的洞見轉化為具體行動與回饋，讓員工感受到自己的聲音被看見並能產生影響。當心理安全感被建立，員工就能以更穩定的狀態面對外部不確定性，並持續投入行動。二、有效管理（Manage）：靈活因應差異，提升團隊韌性在變局中，員工對改變的接受度、抗壓性與反應速度各不相同。有效的管理，並不是要求所有人立刻接受變化，而是針對不同群體的特質與需求，設計有差異化的支持策略。對於已積極行動的團隊，給予更多授權與資源，讓其持續發揮影響力；對於仍在觀望或感到焦慮的人員，透過資訊透明、參與決策及個別關懷，逐步降低不確定感。同時，領導層的角色至關重要。透過變革領導力訓練與情境演練，讓主管能以信任、誠實和清晰的方式帶領團隊在高度變動的環境中前行。再配合跨域技能培訓、數位工具及 Wellbeing 支持方案（例如心理諮詢資源、彈性工作安排等），不僅能提升員工面對挑戰的敏捷度，也能將壓力轉化為成長與投入的契機。三、主動溝通（Communicate）：凝聚共識與方向，驅動信任與行動在資訊爆量與不實訊息快速傳播的時代，不主動溝通，等於放棄詮釋權。特別是在外部市場變動與內部調整同時發生時，若缺乏透明與持續的訊息傳遞，員工往往會依靠臆測與片段資訊自行判斷，增加焦慮與不確定感。有效的溝通，不是單次布達，而是持續、透明且有策略的計畫。除了清楚說明「發生了什麼事」、「為什麼這樣做」、「接下來怎麼推進」外，還需依不同對象調整對應方式，包含用詞深度、資訊細節與溝通媒介的選擇，確保訊息以最適方式傳達並被理解。主管在溝通中扮演至關重要的角色，企業可為主管準備專屬的工具手冊，涵蓋關鍵訊息要點、溝通技巧及常見問題的建議回應，協助主管以清晰、真誠的方式傳遞訊息並回應疑問，讓員工更容易理解決策價值，並將信任轉化為行動。 結語：穩人心，才有韌性關稅政策只是外部壓力的一種形式，卻揭示了當今所有企業都必須面對的核心課題：如何在不確定與變局中，維持團隊的信任、穩定與投入。積極傾聽，是掌握團隊真實感受與需求的基礎；有效管理，是確保人員在心態與能力上能準備好應對改變與不確定性；主動溝通，是建立信任、減少臆測、凝聚行動的關鍵。當這三項能力持續運作，組織不僅能在動盪中保持穩健，更能在下一波挑戰來臨時展現韌性與競爭力。