自5月中旬疫情升溫以來，新北市1999話務量因民眾諮詢防疫措施或紓困方案而爆增，進線量從平時一個月約10萬通，於5月及6月時爆增近20萬，市長侯友宜今(16)日前往話務中心慰勉同仁，他表示，防疫期間除了檢疫隔離關懷中心，1999就是市政府與民眾最重要的直接聯繫管道，市民朋友可以好好的來利用，未來還有很多的疫苗接種及經濟紓困等問題，都可向1999諮詢。

市府研考會表示，疫情警戒升級後，民眾大量進線詢問防疫或紓困方案，如遇到臨時停水、停電或中央突然宣布新的防疫措施或紓困方案，當中央各服務專線如1911、1922、1957等無法撥通時，民眾就會瞬間集中大量進線1999詢問或抱怨，但1999話務人員仍然耐心地向民眾說明或安撫民眾焦急情緒；甚至在開放疫苗系統預約接種時間，也協助約8000位長者完成預約；此外，民眾即時反映疫苗施打現場問題，1999也會立即通報負責區公所或衛生所改善。

研考會提到，話務人員曾接到一名陳先生來電，語氣無力、情緒低落，表示以打零工維生，要扶養一家五口，因疫情影響收入減少，但相關紓困補助不知如何申請，也擔心無法審核通過，甚至萌生厭世意念。話務人員第一時間同理其處境，開導陳先生心情，並說明急難紓困相關條件及申請流程，也告知除了急難紓困外，新北市政府也有急難救助可以申請，才讓陳先生又燃起了希望。

此外，在疫苗預約接種初期，也有話務人員接到一通高齡78歲長者來電，民眾表示獨居、子女都在外地，也不會上網，擔心萬一錯過疫苗預約接種之後，不知道還要等多久，而向1999求助，接聽的話務人員溫暖回復請長者不須擔心，也順利協助完成線上預約，讓長者開心地不斷道謝，表示有1999真好。話務人員聽到民眾開心或是道謝的聲音，心裡都充滿成就感及喜悅，這就是1999服務的最大動力。

侯友宜表示，疫情期間無論市民或市府同仁都非常辛苦，當市民朋友們都待在家裡，很多問題都已習慣會向1999詢問或尋求協助，雖然因為疫情電話量爆增，1999同仁仍在第一線不分晝夜兢兢業業地服務民眾，及時通報市府各部門合力解決市民問題，期許話務人員能繼續擔任市府與市民24小時溝通的橋梁，持續提供市民更優質便利的話務服務。