疫情下的飲食變革與餐飲轉生術系列報導5（中央社記者江明晏、潘姿羽台北3日電）COVID-19疫情推升外送經濟，「雲端廚房」在台竄紅，有助餐飲品牌打破地域限制、放大量能；但針對坊間許多無招牌、無座位的外送店，消費者最好以「看、查、慎、取」4招自保。

COVID-19疫情去年初爆發，刮起全球一陣「零接觸商機」風潮，帶動外送市場搖身一變成為剛性需求，無座位、無招牌、全靠外送的「雲端廚房」乘勢而起，無需負擔熱門地段店租，更能省下外場服務人員，也有人稱為「幽靈廚房」、「虛擬餐廳」，規模大者更透過衛星廚房放大量能，一舉擴大餐飲服務版圖。

「雲端廚房」火熱 打破品牌地理疆界

以2019年6月成立的Just Kitchen為例，透過中央廚房搭配衛星廚房的做法，短短兩年飆速成長，至今已有15間衛星廚房遍布北、中、南地區，供應大三元酒樓、鬍鬚張等20個品牌餐飲，並遠赴加拿大上市。

「中央廚房的概念可以大量生產、壓低成本，衛星廚房可以深入進到社區」，Just Kitchen營運長吳得暉解釋，中央廚房將食材料理至完成度近90%的半成品，接著配送至各地衛星廚房，衛星廚房只要簡單加熱，組合配菜與飯或麵，便可以在3分鐘內出菜，搭配外送服務，將熱騰騰餐點送至消費者手上。

在疫情推升外帶、外送成為餐廳主流後，瓦城集團也宣布，於全台實體門市內各別增建上百家「雲端廚房」；但有別於業界作法，瓦城沒有中央廚房，而是靠科學化的「東方爐炒廚房連鎖化系統」，在各門市複製各品牌餐點，帶動每週外帶、外送業績約以20%至30%的幅度逐步回升。

「透過廚師訓練制度及SOP工序，任何一間實體店面，只要硬體、物流、倉儲空間允許，皆可提供多個不等跨品牌餐點外送服務」，瓦城泰統廚務協理蔡秉錚說明；換言之，你家附近的「瓦城」，也可以是集團旗下其他5大品牌餐廳，涵蓋泰系、中系、南洋料理與泰式麵食，不受實體店面距離限制。

商業發展研究院經營模式創新研究所副所長李世珍分析，「過去消費者得累積一定消費金額，才能有外送服務，甚至得視店家有無足夠人力，外送平台剛好可以解決問題；而搭配外送服務而生的雲端廚房則打破疆域，提供消費者更多的選擇。」

雲端廚房的創新模式確實解決了店家或消費者的痛點，而老字號餐廳、連鎖品牌在疫情巨浪下，也得順應潮流，甚至不得不藉由與外送平台、雲端廚房合作，接觸新的客源。

勿落「黑心廚房」陷阱 消費者4招自保

然而，雲端廚房規模有大有小、各有優劣，媒體屢屢踢爆外送餐點出自「黑心廚房」的新聞，也讓消費者對沒有座位、沒有招牌、專做外送店的虛擬餐廳打了個大問號。

食藥署表示，雲端廚房和一般餐飲業者無異，都必須有食品業者登錄和營業事業登記，並符合「網路美食外送平台業者自主衛生管理指引」，包括食安及妥善管理廚房衛生等規定，若業者違規將依法查處；官方也會不定期稽查外送餐廳，民眾也能主動向平台或地方衛生局檢舉、申訴。

不過，許多法規沒有明文規定的灰色地帶，還是多半得靠外送平台監督、業者自律，或是消費者自保。食藥署提醒，消費者購買時要按照「看、查、慎、取」四步驟，看餐廳是否有食品業者登錄，查詢餐廳詳細資料與評價，下單前仔細看清楚產品內容，最後取貨時一定要確認包裝完整。

吳得暉分析，台灣外送平台上大大小小的業者太多，外送平台必須建立篩選機制，把關廠商品質，才能留住消費者；對餐飲業者而言，提升品質、建立令人信賴的品牌形象，才能脫穎而出。

「要獲得信任，一開始是最困難的」，JustKitchen品牌經理羅馨表示，Just Kitchen第一家合作對象是大三元酒樓，光是獨家餐盒「滑蛋蜜汁叉燒飯」就耗費相當大心力，因為大量出餐時，叉燒沒辦法像大三元酒樓現烤的口感那麼好，初期為了控管品質，甚至一天只賣10份。

「消費者進一步想要什麼？不只是溫飽，還希望精緻一點」，李世珍說，不論是傳統餐廳還是雲端廚房，搭上外送服務後，還是得思考如何精進品質、餐廳產能是否能支撐訂單，以及餐點經過數十分鐘的外送，會不會影響口感、賣相變差，這些都是下一階段的挑戰。

瓦城坦言，雲端廚房上路初期，也曾遭到許多消費者客訴和抱怨，蔡秉錚表示，「雲端廚房剛上路，團隊在持續改進，如何兼顧出餐速度、品質與服務，是目前持續重點優化的項目。」

他舉例，「從接單開始，就進行品牌分流，區分不同工作站，專職負責炸、炒、備料等即時製作需求，最後更依各品牌設置專屬包裝區，經過員工雙重核對後，才確認交付給顧客或外送員。」目前瓦城也收到許多顧客的回饋表示，有雲端店就能享受到不同品牌的餐點，證明集團方向正確。

「雲端廚房」檢視外送細節 大數據優化服務

「外帶、外送餐點同內用為新鮮現點現做，但運送的過程、時間及盛裝的容器，皆可能對料理有極大的影響。」蔡秉錚表示，瓦城會根據食材特性，調整烹飪方式、廚師擺盤及外帶容器的選擇，反覆檢視每一個細節，並增設外送專屬取餐區及零接觸取餐流程，外送員可透過清楚指引及取餐代號標示，自行取用外送餐點，有效減少人員接觸，在疫情下讓消費者更放心。

Just Kitchen對於餐點包材也格外注重，內部測試甚至會將食物放半小時，期間出去走一走、晃一晃，觀察打開後飯菜是否溫熱、食材有沒有東倒西歪，「要確定表面還維持美麗」。

此外，雖然做的是餐飲業，Just Kitchen花了很多時間與數據相伴，追蹤消費者的下單路徑、意見回饋，進而針對消費者需求調整策略，形塑良好的品牌形象。

羅馨舉例，如果已經點進菜單，卻沒有加入購物車，或是加入購物車但沒結帳，就會從消費者軌跡反推哪個部分出了問題，「是不是價格太貴？品項或價格不夠吸引人？這些都會影響到我們的策略。」

「相信目前的消費習慣，不會因為疫情消失」，瓦城泰統資深客服經理許瀚云表示，集團仍在加速雲端廚房全線暢通，因應疫情變化，服務也持續滾動中修正，盡力達到消費者滿意。（編輯：張良知）1100703