創立於1994年的怡客咖啡，可說是台灣本土咖啡品牌的老前輩，隨著各咖啡品牌快速崛起，怡客咖啡也開始思考，如何讓舊有顧客得到更好的服務，於是跟上數位潮流，往線上的趨勢邁進，並在今年11月推出不用下載APP的數位會員系統。
將實體會員卡轉為線上體驗！與既有會員產生更深的連結
怡客咖啡在2004年推出第一代會員卡「A卡」，會員可以在A卡中儲值現金，累積紅利點數，並透過點數換取商品兌換券，每個月的25號還可以享受咖啡買一送一，「這樣的連結是不夠緊密的！」怡客咖啡總經理廖幸安說，一開始的會員制度是「認卡不認人」，顧客願意儲值是信任怡客咖啡，所以怡客咖啡更應該要認識顧客，並產生更深的連結。
於是，怡客咖啡自2014年開始推出會員記名卡，到現在已有2萬多張，廖幸安坦言，要說服顧客記名是件很困難的事，會員卡是實體卡片的話，大部分的持卡人認為記不記名並沒有太大的差別，只有在搞丟時才會特別有感，再加上記名需要很多手續，會讓許多消費者退避三舍。
回歸到新數位服務的話題，廖幸安說，每次要辦會員從出生日填到地址、工作甚至還有家庭成員，「難道是要跟我相親嗎？」，要怎麼讓顧客不感到負擔，在使用上又夠簡單正是怡客咖啡進行數位服務的第一考量。
站在消費者角度思考！怡客咖啡用Web打造會員新體驗
「一開始我們也有考慮要寫App，但這真的是怡客需要的嗎？」廖幸安展示他的手機，裡面有各種咖啡品牌、便利商店的App，廖幸安說，現在平均一個人手機裡面有超過60個App，當手機持有人認為這個app他不常用的話，那app平均在手機存活的天數則只有5.8天，所以做App對怡客來說並不是首要選擇。
在新的會員服務這件事上怡客咖啡準備了至少一年的時間，開了無數次的會，廖幸安說，其實他們也曾試過要跟會員整合的App合作，可是發現這些App受限於程式，沒辦法將會員功能和預付串連在一起，只能單方面的傳遞訊息或是作為「線上卡夾」使用。
最後，怡客咖啡最後選擇用LINE帳號作為與會員的橋樑，並將會員機制建立在官網，透過網頁推播訊息、發放問卷，廖幸安說，怡客並不想要太多顧客的資料，只想確認和顧客雙向溝通的管道順不順暢，除了推播訊息外，更期待顧客的回饋，怡客咖啡也在Line推播的訊息之中加入問卷調查，希望能夠獲得顧客對於新品及門市的反饋，更了解顧客的需求及想法。
不只是單面推播！線上問卷讓顧客回饋更直接、便利
怡客咖啡在11月15日為「秋季新餐」推出新數位服務的問卷，至11月25日共搜集了2383份問卷，相較於6月的「夏季新餐」，問卷增加了31%，且有85.2%的顧客是透過Line得知這個問卷。
而Ikari Card數位會員自上線至今，儲值會員人數已破千，儲值金額也破百萬，顯示了線上會員比實體卡更加便利，怡客咖啡目前也針對綁定會員贈送紅利點數及免費兌換飲品，並預計在12月25日年節期間再推出新功能。
從會員制度到門市！怡客咖啡讓「服務」成為競爭力
「不敢講說這個會員服務會在市場造成震撼，但希望能夠把現在的顧客照顧得更好」廖幸安說道，為了能讓這些陪了怡客咖啡走了25年的老顧客能夠得到更好的服務，他很努力的說服工作夥伴，一定要站在顧客的角度去思考，這也是經營會員最重要的核心。
怡客咖啡這25年來都以「服務」的市場為主，廖幸安希望在提供美味、乾淨的餐點之餘，能用透過服務來創造與同業的差異，延續顧客和怡客咖啡的關係，且再聚集更多喜愛怡客咖啡的人。
