創立於1994年的怡客咖啡,可說是台灣本土咖啡品牌的老前輩,隨著各咖啡品牌快速崛起,怡客咖啡也開始思考,如何讓舊有顧客得到更好的服務,於是跟上數位潮流,往線上的趨勢邁進,並在今年11月推出不用下載APP的數位會員系統。 

將實體會員卡轉為線上體驗!與既有會員產生更深的連結

怡客咖啡在2004年推出第一代會員卡「A卡」,會員可以在A卡中儲值現金,累積紅利點數,並透過點數換取商品兌換券,每個月的25號還可以享受咖啡買一送一,「這樣的連結是不夠緊密的!」怡客咖啡總經理廖幸安說,一開始的會員制度是「認卡不認人」,顧客願意儲值是信任怡客咖啡,所以怡客咖啡更應該要認識顧客,並產生更深的連結。

於是,怡客咖啡自2014年開始推出會員記名卡,到現在已有2萬多張,廖幸安坦言,要說服顧客記名是件很困難的事,會員卡是實體卡片的話,大部分的持卡人認為記不記名並沒有太大的差別,只有在搞丟時才會特別有感,再加上記名需要很多手續,會讓許多消費者退避三舍。

回歸到新數位服務的話題,廖幸安說,每次要辦會員從出生日填到地址、工作甚至還有家庭成員,「難道是要跟我相親嗎?」,要怎麼讓顧客不感到負擔,在使用上又夠簡單正是怡客咖啡進行數位服務的第一考量。

怡客咖啡總經理廖幸安 圖:閻芝霖/攝

站在消費者角度思考!怡客咖啡用Web打造會員新體驗

「一開始我們也有考慮要寫App,但這真的是怡客需要的嗎?」廖幸安展示他的手機,裡面有各種咖啡品牌、便利商店的App,廖幸安說,現在平均一個人手機裡面有超過60個App,當手機持有人認為這個app他不常用的話,那app平均在手機存活的天數則只有5.8天,所以做App對怡客來說並不是首要選擇。

在新的會員服務這件事上怡客咖啡準備了至少一年的時間,開了無數次的會,廖幸安說,其實他們也曾試過要跟會員整合的App合作,可是發現這些App受限於程式,沒辦法將會員功能和預付串連在一起,只能單方面的傳遞訊息或是作為「線上卡夾」使用。 

最後,怡客咖啡最後選擇用LINE帳號作為與會員的橋樑,並將會員機制建立在官網,透過網頁推播訊息、發放問卷,廖幸安說,怡客並不想要太多顧客的資料,只想確認和顧客雙向溝通的管道順不順暢,除了推播訊息外,更期待顧客的回饋,怡客咖啡也在Line推播的訊息之中加入問卷調查,希望能夠獲得顧客對於新品及門市的反饋,更了解顧客的需求及想法。

圖:截自怡客咖啡line畫面 

不只是單面推播!線上問卷讓顧客回饋更直接、便利

怡客咖啡在11月15日為「秋季新餐」推出新數位服務的問卷,至11月25日共搜集了2383份問卷,相較於6月的「夏季新餐」,問卷增加了31%,且有85.2%的顧客是透過Line得知這個問卷。

而Ikari Card數位會員自上線至今,儲值會員人數已破千,儲值金額也破百萬,顯示了線上會員比實體卡更加便利,怡客咖啡目前也針對綁定會員贈送紅利點數及免費兌換飲品,並預計在12月25日年節期間再推出新功能。

從會員制度到門市!怡客咖啡讓「服務」成為競爭力

「不敢講說這個會員服務會在市場造成震撼,但希望能夠把現在的顧客照顧得更好」廖幸安說道,為了能讓這些陪了怡客咖啡走了25年的老顧客能夠得到更好的服務,他很努力的說服工作夥伴,一定要站在顧客的角度去思考,這也是經營會員最重要的核心。

怡客咖啡這25年來都以「服務」的市場為主,廖幸安希望在提供美味、乾淨的餐點之餘,能用透過服務來創造與同業的差異,延續顧客和怡客咖啡的關係,且再聚集更多喜愛怡客咖啡的人。