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誰說TOYOTA維修廠非大不可? 和泰車把「大醫院」換成更多「小診所」 流失的老客戶意外買單

新頭殼newtalk | 文/今周刊
1970-01-01T00:00:00Z
和泰汽車近年推出TOYOTA社區型保修站的新服務。   圖 : TOYOTA / 提供
和泰汽車近年推出TOYOTA社區型保修站的新服務。   圖 : TOYOTA / 提供

和泰汽車蟬聯20年台灣車市龍頭寶座,其中TOYOTA品牌車主更是逐年增加;但面對售後服務量能飽和,和泰決定主動出擊,說服經銷商首創「社區型保修站」。

一個新策略,竟能把過去流失的兩成客戶找回來!這是和泰汽車近年推出TOYOTA社區型保修站的新服務後,最新交出的成績單。

過去TOYOTA在全台有123家、每家占地逾5百坪的服務廠,每年最多能服務230萬輛車次,但隨著車主逐年增加,售後服務量能已逼近飽和。

不只如此,和泰汽車TOYOTA售後服務本部長吳家炎坦言,過去TOYOTA車主1年內回廠保養平均約3成,其中又以新車為主,流失的7成車主多到坊間保養廠維修,然而經調查發現,「價格、便利性、服務」三大因素,決定車主回廠的意願,「如果我們要擴增現有服務量能,在不做價格競爭下,便利性和服務是我們要想辦法改善的兩大重點。」

「服務廠是不是也能走向社區,把流失的車主找回來?就像是大醫院與小診所,當我們小感冒就到家裡附近的診所看病,如果需要進一步檢查,我們也能轉診到大醫院。」吳家炎透露,和泰在2017年就開始研究解決方案。

原來,過去服務廠約7成顧客是來做定期保養,實際上不用進到「大醫院」,但服務廠由8大經銷商營運,使得和泰想推動「小診所」計畫並不容易。

擴充服務量能 不做價格競爭

除了要證明消費者是便利導向,而非單一的價格取向,和泰還要讓經銷商相信社區型保修站能找回流失車主,而不是瓜分既有服務廠的量能。

「2019年,我們開的第一家社區型保修站,抱著只能成功的決心。」吳家炎很清楚,所謂成功不只是做到單店賺錢,而是能在保修站營運期間,找到成熟的商業模式,才有擴大設點的機會,「第一家保修站設立後,我每一天都看報表,以前的服務廠不需要我這樣盯著。」

為了清楚掌握車主動態,和泰每日統整到廠維修客戶建議,透過數據分析來掌握車主的消費心態。吳家炎也每天親自看數據分析,甚至到第一線與經銷商溝通修正。

舉例來說,社區型保修站的第一代招牌,原先為了要與服務廠區隔,以紅底白字的設計呈現,但顧客認為這對於原廠的辨識度較低,不如改回過去服務廠的白底紅字,這不僅得到7成車主認可,隨著保修站據點增設,有高達98%車主願意再次回到保修站保養,主因就在於地點便利、值得信賴、理解需求,以及保養維修快速。

「過去30年我們都習慣經營有規模的服務廠,現在有辦法做到像私人保養廠這樣嗎?」北都汽車服務部部長陳俊雄不諱言,對保修站的可行性剛開始存疑,但北都第一家基隆保修站開設後,流失顧客回流比率一度高達4成,像是吃下定心丸,緊接著在七張店、健康店相繼開設後,業績更在第2個月就達到百萬元,平均約有兩成流失客戶回廠,「現在經銷商對保修站很有信心,發展腳步會比和泰規劃的還要快。」

「保修站的成功在於兩大關鍵,除了據點要交通便利外,站長也扮演著很大角色。」吳家炎解釋,不到百坪的保修站人力配置不多,平均只有一位站長與兩位技術人員,而保修站站長就是一個小老闆,他需要做維修說明、接待、結帳、維繫顧客關係。

站長的人格特質是保修站的成敗關鍵,要快速擴張據點的關鍵,就在人才。

對此,和泰會先由經銷商就人格特質遴選建立「儲備站長人才庫」,再來針對儲備人才,進行零售通路等基礎教育訓練,並派至服務廠學習實務作業,才能確保開幕第一天,站長能獨當一面。

(閱讀全文…https://bit.ly/3qXpu4S  )

(本文獲《今周刊》授權轉載,更多內容,請參閱最新一期《今周刊》第1310-1311期)

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