手機申辦容易,退租難?近日,3大電信業者相互擴店競爭、紛紛祭出優惠方案,但客戶服務的品質卻未見提升。民眾余小姐投訴,親弟弟為已故父親向遠傳申辦退租,在沒欠費、沒綁約的情況下,帶了父親的死亡證明和自己的雙證件到直營門市申辦,不但被拒絕,還被要求到總公司申辦,並要附上除戶證明和關係證明(戶口名簿)。消費者文教基金會董事長蘇錦霞表示,代辦人只要能證明繼承關係便行,這樣子簡直就是刁難。國家通訊傳播委員會(NCC)營管處科長陳英弟也表示,基本上只要能客觀證明親屬關係就行。

余小姐表示,自己父親在過世前,手機就不常使用,當她弟弟帶著父親的死亡證明、自己的雙證件到遠傳直營門市辦理退租時,竟然還被拒絕辦理,要求到總公司才能退租。

於是,余小姐改打電話到客服中心詢問,客服小姐卻表示,只要遠傳特約店就可以辦理,但當余小姐明確地講出離家最近的門市地址,並詢問是否可辦理時,得到「可以」的回覆。結果,余小姐親自到到那家詢問的遠傳特約點,再次想為父親申辦退租手續時,卻遇到讓她更生氣的事情。

門市店員詢問:「為什麼不用了呢?」余小姐:「因為父親過世」;店員立刻回應:「不行耶!我們這裡不能辦,要到直營店去辦」。才剛詢問過客服人員,並明確得到可以辦理退租的余小姐,怒氣沖沖地打到遠傳客服專線,進一步詢問:「請告訴我,我父親的門號何時到期?」,客服人員猶豫許久後才回應「3年了!」詳細詢問後,余小姐被要求,需備有除戶證明和關係證明(即戶口名簿)才可以辦理退租,余小姐不滿的表示,業者沒有權力這麼做,客服人員卻回應:「因為他已經過世了!所以不可能委託你們辦」、「戶口名簿要傳真回公司留底」。

余小姐表示,在沒綁約又沒欠費的情況下,為何辦理退租還需要如此複雜?余小姐索性暫時不辦理退租,當她上網查詢其他電信業者的退租標準後,才發現中華電信和台灣大哥大的退租程序,都只需要當事人與代辦人的雙證件、當事人印章就行,余小姐氣憤地表示,為何電信業者都只知道比價,卻不比服務?

消費者文教基金會董事長蘇錦霞表示,提供客戶服務是每個業者的基本必備,特別是電信業者,扮演科技消費的重要角色,更應該積極改善客戶服務。