日本航空編號516客機在當地時間2日下午5點47分降落羽田機場時與地面的海上保安廳飛機擦撞起火，海保機上5人罹難，日航機上379人則是全數成功逃生。有機上乘客拍攝事故發生時座艙內的實際狀況，雖然有乘客驚喊「趕快讓我們出去」，但乘客大多都坐在座位上聽從空服員指示，隨後再依序逃生，過程中不但沒有爭先恐後，許多人也願意拋下行李，讓整個疏散過程迅速順暢。對此，紐約時報報導引述飛安專家以「奇蹟」來讚譽日航人員處置。
從北海道新千歲機場出發的日航516班機（機型A350空中巴士）2日傍晚5點47分左右降落羽田機場C跑道後撞上海保廳一架固定翼飛機並起火燃燒。客機燃燒約8個半小時於3日凌晨2點多熄滅。客機上包含367名乘客與12名機組員共379人，全員從3個緊急出口成功逃出機外，僅14人受傷。海保機上6人5死1重傷。有乘客透露：「在著地的同時，就聽到爆炸『砰』聲響，每個人都很驚慌。」
28歲的機上乘客佐和田（Tsubasa Sawada）向路透社表示，他與其餘乘客逃離飛機後約10分鐘就聽到爆炸聲響，再晚一點「我們恐怕就死定了」。與家人同行的機上17歲瑞典乘客戴柏（Anton Deibe）告訴瑞典晚報（Aftonbladet），當時飛機內的情況比外面更恐怖。他說他們當時根本不知道發生什麼情況或機組員宣達，因為機上廣播是用日文；戴柏的父親則回憶，客艙內幾分鐘就滿是濃煙，當時「我們趴在地板上，之後緊急逃生門開了，我們就往逃生門去」。
更多日航機艙內畫面在網路上曝光，從機上乘客拍攝的影片可見，意外當下乘客焦躁不安，空服員則是積極安撫大家情緒。煙霧迷漫的機艙內，乘客們在座位上彎下身子，機組人員則盡力安撫乘客情緒，吵雜聲、哭聲四起，飛機內不安情緒持續高漲。乘客紛紛探頭確認目前狀況，不時傳來兒童驚恐要求「拜託趕快讓我們出去」，而空服員則是持續穩定乘客情緒，並告知乘客「請不要去拿行李」，乘客們也坐在座位上聽從空服員指示，並沒有站起來爭先恐後逃生。
隨後機上乘客遵循空服員指示，從飛機逃生口的充氣滑梯逃生，幸好最後機上379人全數成功逃生。機上乘客視角影片在社群媒體瘋傳，其中空服員在事發過程中冷靜應對、引導乘客，以及乘客乖乖聽從指示最後平安獲救，受到國際媒體關注。紐約時報報導指稱，日航機組員因在如此緊急與龐大壓力下安全疏散全部367名乘客而獲外界讚揚。日本產經新聞引用機上乘客的影像顯示，火舌從受損飛機的窗戶竄出，情況看起來似乎不可能每個人都能安全逃生。
英國格林威治大學（University of Greenwich）教授兼消防安全工程中心主任蓋立（Ed Galea）直指這次日航疏散為「奇蹟般作業」。蓋立依據影像分析，當時客機前起落架塌陷導致機頭朝下、機尾向上，乘客從飛機前端的2個出口和後端1個出口撤離，一些乘客基本上形同「被迫於濃煙中爬上一座小山」。日航發言人桑崎瑪姬（Maggie Kuwasaki,音譯）於電郵答覆披露，當時機上因火勢而只能使用3個逃生門，日航人員所受訓練是要能在90秒內疏散完所有乘客。
曾任美國聯邦高級飛安事故調查人員的古茲提（Jeff Guzzetti）認為：「在飛機被火焰吞噬前，乘客能從容疏散，這證明飛機設計和航空公司及時處置能力都極佳。」設計飛機上安全說明卡的公司Interaction Group執行長佛格森（Trisha Ferguson）指出，能在一場極可能的致命事故裡讓所有乘客安全下機，充分證明乘客和機組員的合作無間。在航空業從事乘客安全教育達28年的佛格森稱讚：「機組員的反應速度驚人，他們的處置令人讚嘆。」
作為對新型飛機的安全測試一環，航空公司須展現能在90秒內疏散完機上所有乘客。佛格森解釋，在1970和1980年代，緊急培訓主要集中在機組人員，但進入1990和2000年代後，開始更著重對乘客在緊急情況下的應對教育。在日航這起事故裡，乘客看到濃煙瀰漫就更願意拋下行李，因為疏散過程若還要取行李整個流程就會拖累，他直呼：「無論如何，這真的是一項奇蹟」。
華爾街日報提到，隨機艙內煙霧彌漫，乘客看似鎮靜地聽從機組員指示。一些乘客所拍影像可以看到，他們從飛機前方兩側的緊急滑梯逃生，飛機後方可見火光；有些人滑出後協助後面的人下來，符合機上安全示範影片的做法，逃出的人幾乎都沒拿行李，也符合緊急情況時應棄隨身物品的搭機安全指示。根據朝日新聞報導，前日本航空機長小林宏之強調，此次在幾乎客滿的日航客機上沒有乘客和機組人員死亡，是機場、空服人員和乘客共同冷靜行動的結果。
