高齡化社會來臨，許多公共單位為年長者及行動不便者增加服務項目，但因先前許多民眾濫用愛心服務，考量第一線服務人力資源有效利用，高鐵公司明訂愛心服務規定，僅針對單獨旅行的年長旅客或行動不便旅客提供乘車導引服務及無障礙座位購票服務，只要在發車前一個小時，透過車站旅客服務台或致電高鐵客服專線，即可預約申請！

台灣高鐵公司表示，以前若有民眾需要搬運行李或推輪椅等服務，車站人員都會盡量幫忙，但有許多民眾卻濫用愛心，把服務人員當成搬運工人，高鐵公司表示，車站資源要有效運用分配，所以特別限制身分，將規定明確化。除乘車導引服務外，亦提供購票服務及車站、列車無障礙設施，讓乘坐輪椅及行動不便旅客，可透過高鐵客服專線或親臨車站售票窗口預訂無障礙座位，高鐵各車站均設有電梯及停車位，方便旅客順利搭乘。

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台灣高鐵無障礙服務目前提供：乘車導引服務、購票服務及無障礙設施。高鐵公司說明，凡持敬老票單獨旅行之年長旅客或行動不便旅客，可提前透過車站旅客服務台或致電高鐵客服專線，預約申請乘車導引服務。服務範圍由約定之站內非付費區至月台候車，或由月台至約定之站內非付費區與轉乘運具交接地點離站。

而為使有限之服務資源合理運用，乘車導引服務需採預約制，需至遲於發車一小時前完成申請，並於乘車當日發車20分鐘前，至約定地點與導引人員會面。高鐵公司並強調，車導引服務將視現場人力運用與調派，無法接受指定。另為避免爭議，服務人員將不代為搬運行李，若旅客行李較多，敬請旅客事先宅配或協調親友協助運送。

每組高鐵列車第七節車廂均設有4席無障礙座位（2席電動輪椅位、2席摺疊輪椅位），可提供乘坐輪椅及明顯行動不便之旅客購票利用。高鐵公司表示，旅客如欲預訂無障礙座位，需至發車一小時前致電高鐵客服專線，或提前至車站售票窗口預訂。預訂無障礙座位之旅客，如有行程變更需求，也需原訂列車發車前30分鐘前辦理。

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