蔡宇倫 | 關於作者 | Newtalk新聞

近期，一名男子連續兩次利用台北捷運的「AI 客服」系統，惡意謊報車廂內發生「殺人、失火」等重大維安事件，引發社會大眾恐慌，最終遭檢方依恐嚇公眾罪起訴。這起看似無聊惡作劇的烏龍事件，實則精準戳破了台灣在推動「智慧城市」與「AI 便民服務」時，長期被忽視的系統性盲點。首先，AI 客服的「去人化」特性，意外降低了犯罪的心理門檻。過去，民眾若要報假案，通常必須親自撥打 110 或客服專線，面對真人對答時的語氣檢視與心理壓力，往往能勸退不少惡作劇者。然而，當報案管道變成冷冰冰的文字輸入框，加上對 AI 系統的匿名性存在錯誤幻想，有心人士便容易產生「只是在跟機器人玩遊戲」的錯覺。這種隱身於螢幕後的僥倖心態，讓攸關大眾安全的通報系統，淪為個人發洩情緒或尋求刺激的玩具。其次，系統設計缺乏「急用與一般」的分流防護機制。AI 客服的初衷是為了解決大量且重複性的票務、路線查詢等民生問題，以減輕真人客服的負擔。然而，當涉及「殺人、縱火」這類最高級別的公共安全通報時，若系統照單全收並直接觸發警報機制，而沒有設計相對應的「身份驗證」或「真人迅速介入核實」的防呆機制，不僅會大幅消耗寶貴的警政與捷運維安量能，更可能在真正的危機發生時引發「狼來了」的效應。科技始終來自於人性，但也必須防範人性的惡意。針對此次事件，相關單位在事後將犯嫌移送法辦固然達到了殺雞儆猴的效果，但系統面的補漏才是治本之道。我們呼籲相關單位應立即檢視並升級各類大眾運輸系統的 AI 客服機制：1. 建立分級通報機制： 針對涉及重大治安、公安的關鍵字，系統應強制要求輸入實名資訊（如手機號碼驗證），或強制轉接真人客服進行語音確認，增加惡作劇的難度。2. 強化溯源與黑名單技術： 完善系統後端的 IP 追蹤與異常行為分析，當同一來源短時間內頻繁發送極端訊息時，AI 應具備自動示警並攔截的防禦能力。3. 加強法治宣導： 政府應藉此案例擴大宣導，讓民眾清楚認知「向 AI 報假案等同於向警察報假案」，在數位空間的違法行為同樣必須負起沉重的法律代價。捷運是雙北市民的交通命脈，容不下任何一絲恐慌與動盪。我們樂見 AI 技術為生活帶來便利，但唯有建立在「安全與防弊」的基礎之上，科技才能真正成為保護社會的防護網，而非有心人士輕易操弄的恐慌製造機。