林芃岑 | 關於作者 | Newtalk新聞

每當捷運發生一開始較為輕微的突發狀況，例如乘客身體不適或列車有異味等等，而後狀況擴大為突發事件時，輿論往往會聚焦在「站務人員的應變問題」，但這些討論經常忽略了在狀況發生當下，處在現場並需要立即做出反應的其實是乘客，如果沒有乘客及時通報，站務人員也無法及時抵達現場處理。臺北捷運已建立一套安全制度，SOP也相當完整，行控中心、站務人員、警消通報和各式緊急設備等，然而這套安全設計制度長期建立在「突發狀況發生，專業人員能迅速介入」的假設，但這假設的前提是站務人員有即時收到通報並做出應對，如果狀況發生當下處在現場的乘客因為種種因素沒有按下緊急對講機或以捷運AI智慧文字客服通報狀況給站務人員，那麼站務人員自然也無法及時處理，也就是說關鍵其實在乘客有無即時通報。 乘客不確定該不該行動在政府與捷運公司長期的安全宣傳下，多數捷運乘客都知道車廂裡有緊急通話設備，也知道遇到狀況可以通知站務人員，然而面對當下看起來不特別嚴重的突發狀況，現場乘客普遍的反應是遲疑與觀望，但若因此不管卻是有可能衍生成更大事件或衝突。「這樣算不算緊急？有需要告知站務人員嗎？還是等一下看看再決定」這種猶豫是因為現行的安全宣導多半停留在告知設備擺放位置與文字的使用方式說明，卻很少直接告訴乘客在什麼情況下就可以、應該要採取行動。捷運車廂發生有人些許爭吵、車廂出現些微異味或小聲響等狀況都能引起周圍乘客的注意，但是「注意到」和「行動」是兩回事，乘客鮮少立即對小狀況做出反應與行動，這是因為在公共空間，人們會擔心自己誤判情勢造成混亂，也有可能需要承擔莫名的責任，因此乘客就會寧願當旁觀者。當捷運沒有清楚告知乘客什麼情況下需要通報，乘客就會猶豫要不要行動， 要把乘客納入安全系統，方式需要改變捷運的緊急通話設備旁僅標示「緊急通話」，這樣的標示讓普遍乘客會視作重大狀況發生才能按下，其他乍看之下是「小事」的狀況會因此不知道如何處理。因此標示應有明確使用時機的行動指引，將一般事件(例如車廂異味)通報引導乘客使用AI智慧文字客服，才能達到狀況分類同時妥善處理到每個狀況。另外關於AI智慧文字客服，北捷公布每月使用率突破10萬人次，但北市議員質詢也指出其推廣力度不夠，仍有需多民眾不知道或是不清楚功能有什麼，因此推廣應該更詳細介紹並讓通報操作更具直觀性，讓AI智慧文字客服的通報方式能像緊急對講機一樣深植乘客心中，使乘客清楚知道乘車過程中遇到任何狀況都可以立即有通報的管道，站務人員才能及時處理狀況。 捷運安全不只是設備與站務人員的問題，當乘客清楚知道在什麼時候可以行動，公共安全才不會只停留在制度文件與事後檢討中。在遇到異常狀況發生時，最早出現的那一個正確行動往往就能阻止狀況擴大，而那個行動是來自每一位能正確應變的乘客。