「以禮待人,以理服人」(二)於三月廿四日刊出,分享某家銀行因我投訴及說服,線上基金買賣以「網站維護」為由,暫停運作約一個月後,改版重新推出。

這對銀行營收與聲譽有極大衝擊的危機處理,肇因銀行的基金網站有問題,會誤導客戶,明明賠錢,卻還以為賺錢,而銀行客服一開始處理我的投訴不是很得體,惹得我在電話中暴怒,威脅要向金管會檢舉。多位朋友促我詳述與客服的交涉過程,茲就記憶所及,分享如下。

客戶從事基金買賣,須掌握基金之現值,始知與申購時價值相比,投資是賺還是賠,然後決定是贖回、加碼或維持水位不動。

該銀行基金網站的問題出在揭露不足,未說明其基金投資盈虧的計算方式,讓消費者以自己的經驗與知識,有如瞎子摸象,自行解讀網站上的數據。

此現象於「資訊不對稱」(Information Asymmetry)*的金融商品市場上,違反了「資訊揭露」(Information Disclosure)的精神與相關法規。

當時,銀行客服解釋網站基金盈虧的計算方式,我聽不明白,也完全不同意其邏輯。我抱怨我將虧損誤判為盈,錯失了贖回機會,問銀行如何補償我的損失?

銀行客服回答:「可是,就算你握有正確盈虧資訊,你也無法證明你一定會贖回基金,所以無法證明你有損失。因此,並無補償問題。」

就是這話激起我的暴怒。我大聲斥責客服:「You missed the point. 妳搞錯重點了。重點是銀行沒有適當揭露資訊,告知客戶如何解讀網站資訊,以致我沒有獲得正確資訊,因此沒有機會做決定,當然無法證明一定會贖回基金,亦無 法證明有損失。」後來同事告訴我,我聲音之大,語氣之兇,震驚了整層樓的同仁。我當時是該樓層最高階的主管,而同仁們從未見過我如此暴怒。

我知客服並無足夠知識與權限處理我的投訴,要求客服呈報上級。故事後來發展就如3/24文中所述。

以上故事使我想起幾句闡釋客戶的名句,分享於下,以為結尾:

- Customer is the most important person in our organization. (客戶是我們組織中最重要的人。)

- Customer is dependent on us and we are dependent on customer. (客戶與我們互相依賴。)

- Customer is not someone to argue with or match wits with. (客戶不是公司請來跟你鬥嘴皮子或跟你相比看誰比較聰明的。)

- Customer pays our salary. (有客戶惠顧,我們才有薪水可領。)

*註:「資訊不對稱」是指參與交易雙方所擁有、可影響交易的資訊之質與量不相等。一般而言,賣家比買家擁有更多關於交易物品的訊息。

(文章僅代表作者觀點,不代表Newtalk新聞立場。)