年初是制定績效目標的季節。我收到許多關於制定績效目標的詢問,有些人還希望看到實例。顯然,一般人對SMART原則一知半解,尚未融會貫通。我整理了相關資訊,希望對大家有幫助。

「目標管理」 (Objective Management) 可使員工更明確且高效率地工作,也為績效考核制定標準,使考核更加科學化、客觀化,更能保證考核的公平與公正。沒有目標,員工的績效無法考核。

目標管理由管理學大師彼得杜拉克 (Peter Drucker,見附圖) 1954年出版的「管理實務」 (The Practice of Management) 中提出。Drucker建議管理者要避免「活動陷阱」 (Activity Trap),不要只顧低頭走路,而不抬頭看路,最後錯失目標。

制定目標看似簡單,每個人都有制定目標的經歷,但是許多人未能充分掌握SMART原則。

所謂SMART原則是指目標必須:

1.        是具體的 (Specific)

指績效考核要針對特定的工作目標,不能籠統。所謂具體就是要用文字清楚地說明要達成的標準。很多團隊不成功的重要原因之一就因為目標模棱兩可,或沒有將目標有效的傳達給相關成員。

「提升客戶滿意度」這種目標描述就很不具體。應該將目標量化,例如去年客戶投訴率是3%,今年可將目標設為2%。不明確就沒有辦法評判、衡量。

目標設定還要有活動、衡量標準、具體措施、完成期限以及資源要求,如此才能夠很清楚地知道某月或某周要做那些事情,計劃進行到什麼樣的程度。

2.        是可以衡量的 (Measurable)

指績效目標是量化或者質化的,驗證這些目標的數據或資訊是可以取得的。目標應該是明確的,而不是模糊的。應該有一組明確的數據,作為衡量是否達成目標的依據。

如果制定的目標沒有辦法衡量,就無法判斷這個目標是否實現。但並不是所有的目標都可以衡量,有時也會有例外,有些幕僚性質的目標就難以衡量。比方說,「為所有部門主管安排進階管理訓練」。「進階」是一個既不明確也不容易衡量的概念,到底指什麼?應該準確地說,在什麼時間完成對所有部門主管關於某個主題的訓練,並且在這個課程結束後,學員對課程的平均滿意度在80分以上,低於80分就是效果不理想。這樣目標就變得可以衡量。

設目標要遵循「能量化的就量化,不能量化的就質化」原則,避免使用形容詞或概念模糊、無法衡量的描述。對於目標的可衡量性可從數量、品質、成本、時間、主管或客戶的滿意度幾個方向來思考。如果仍不能進行衡量,可考慮將目標細化成「子目標」後,再做思考。如果還是不能衡量,可以將完成目標的工作進行流程化,透過流程化使目標變成可衡量;例如第一季完成階段A,第二季完成階段B,……。

3.        是可以達到的 (Attainable)

指績效目標在付出努力的情況下是可以實現的,不可設立過高或過低的目標。目標必須是可以實現、達到的。主管應該讓下屬參與目標制定,如此員工才會對目標有認同感、參與感和擁有感(Ownership)

目標設訂一定要員工參與、上下溝通,使擬定的目標具有可達成性。可以制定員工必須要跳起來「摘果」的目標,但不能制定不切實際的「摘星」目標。例如,要求一個多益400分的員工,在一年內達到700分水平,就不太現實了;這樣的目標是沒有意義的。但是你期待他在一年內把某本英文文法書讀完,就有達成的可能性。他努力地跳起來後,能夠摘到果子,才是意義所在。

4.        和其他目標具有相關性 (Relevant)

指任何一個績效目標須與其他目標相輔相成。如果實現了這個目標,但對其他的目標完全不相關,或者相關度很低,那這個目標即使被達到了,意義也不是很大。

工作目標的設定要和職責相關聯,不能離題。例如一個櫃台接待員,可以要求她加強英語會話,以便迎賓、接電話,因此英語能力和提升櫃台接待員的服務品質就有關聯。若你讓她去學習策略發展,就比較離題了,因為與提升櫃台工作水準目標相關度很低。

5.        具有明確的期限 (Time-based)

指績效目標須有特定的完成期限。例如,將在2015630日之前完成某事,就是一個確定的時間限制。沒有時間限制的目標是沒有辦法考核的,或可能使考核不公。上下級之間對目標輕重緩急的認知如果不同,上司著急,但下面不知道。到頭來上司可能暴跳如雷,而下屬覺得委屈。沒有明確的時間限定,會傷害工作關係,也會傷害下屬的工作熱情。

目標設置要具有時間限制,根據工作任務的權重、事情的輕重緩急,擬定出完成目標的時間要求,定期檢查進度,即時掌握進展,以方便對下屬進行指導,以及根據異常變化適時地調整工作計劃。

總之,無論是制定團隊的工作目標,還是員工的績效目標,都必須符合上述SMART原則,五個原則缺一不可。

 

(文章僅代表作者觀點,不代表Newtalk新聞立場。)